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物業管理行業協會

今天是:
物業管理監控崗操作流程
作者:   來源:   日期:2020-06-23

一、主要職責

1、監控中心崗或者監控中心管理作業的具體事務。

2、保安隊長(主管)負責指導監控中心崗位人員完成監控中心管理工作和處理突發事件。


 

二、監控員上崗要求

1、監控員應持證上崗,監控崗位提供365天,24小時不間斷的服務。

2、操作臺上無與工作無關的物品,監控室清潔,物品擺放整齊有序。

3、監控員要接警迅速,反應敏捷,處理及時。監控記錄要詳細、真實、整潔、無亂涂卷角缺角等現象。

4、熟悉掌握監控消防報警等設備的技術性能及操作手法,熟悉各部門消防設備的分布情況。


三、監控員操作要求

1、上崗前個人儀容儀表等應符合公司所規定的要求,并做好相關準備工作。按時參加班前會,按領班布置的任務和要求上崗。

2、接班時應對上一班工作情況進行了解,查看相關記錄,檢查各類監控設備的運行情況,驗收相關的器具,物品是否齊全,完好無損,如果上一班有未處理完的工作,接班人員應問明情況后并跟蹤處理結果,詳細記錄。

3、若監控設備發現有故障接班人員應問清故障原因和報修情況,并跟蹤維修情況直至修復。

4、如交接記錄與保管物品相一致,且工作內容已交接清楚,并在交接記錄上簽字,如發現物品不一致或出現任何其他問題,應立即向領班報告并做好記錄。

5、監控員按規定頻次不間斷切換畫面和掃描,及時發現異常情況跟蹤處理,做好外來人員的進出登記工作,禁止未經批準的無關人員進入監控室。

6、每天下班前做好監控室及監控設備的保潔保養工作,隨時關注監控室內的溫度,維持監控設備的正常運行。

7、監控員每天對監控設備進行檢測和檢查,發現異常狀況和故障,應立即向工程部門報修并做好記錄。

8、任何人包括設備維護人員,未經項目經理或保安隊長(主管)的同意,不準查看監控錄像資料。

9、若有項目經理和主管陪同參觀進入監控室參觀時,監控員應起立微笑示意,除非項目經理或主管指示要求解答問題或示范動作,監控員應保持正常的工作狀態和處理值班業務。

10、監控室設備維護或維修人員欲進入監控室時,監控員必須向項目經理或保安主管證實,在明確維護事項后,方可讓維修人員進入。維修后修理完畢,監控員必須登記使用設備以檢查是否正常狀態,并將維修人員單位名稱,姓名或工號,以及修理維護內容,在《值班記錄表》上記錄。


四、監控崗位接待操作要求

(一)一般接待操作

1、無論客戶是通過室內三方通話系統還是門禁對講系統等設備呼叫監控員,當值監控員必須首先用禮貌語言致意“您好,這里是某某某中心”,“需要幫助嗎?”,“有什么問題嗎?”

2、當客戶說明情況和要求時,當時監控員必須同時在監控室“客戶接待記錄表”中記錄,能當即解釋和處理的做簡潔明了的講解和處理,但不能處理,及時的及時通知相關人員跟進處理并記錄。

3、當通話結束時必須禮貌致意,“再見”,“不要著急”,“有問題請再通知我們”。

(二)報修接待

1、客戶通過三方通話系統報修,必須同時在監控室“客戶接待記錄表”中記錄,并盡可能問清報修室號,報修內容,客戶姓名,聯系電話等。

2、夜間遇到緊急報修情況,當值監控員必須立即用對講機或電話、手機通知值班主管或工程部門,值班維修人員上門維修,并及時了解修繕情況,修理完成在監控《客戶接待記錄表》填寫該客戶報修記錄后,加注完成時間和修理人員姓名或工號。

3、遇到一般報修,當值監控員必須在監控室客戶接待記錄表中,根據客戶報修內容做詳細記錄,并與客戶預約上門修理時間,并按公司規定及時將該預約告知客戶中心,報修接待人員或工程部門,值班維修人員,并記錄好告知時間和告知對象工號。

4、無論是夜間還是正常情況下,當值監控員在認真做好《報修接待記錄》和報修內容有效傳遞工作后,應當盡可能地按照公司問責制原則,由接待監控員與接班監控員關注報修事項落實情況,并將了解的完成情況和時間加注在監控室客戶接待記錄中。

(三)門禁接待

1、當住戶忘帶門卡,通過門店對講系統要求開啟單元門時,必須在禮貌之意后,問清所住房號,并在監控室《客戶接待記錄表》中記錄,同時友善提醒住戶出門帶好門禁卡,幫助開啟單元門,幾分鐘后當值監控人員必須按住戶所到室號呼叫該客戶,用我是“某某某客服中心”想核實一下剛才是您要求開單元門的嗎?“對不起打擾了”,“謝謝”等禮貌用語。

2、當值班監控員核實呼叫,發現該住戶沒有答應時,必須立即通過對講機呼叫值班主管或巡邏秩序維護員,要求他們到該室號檢查,并將回復情況記錄在監控室《客戶接待記錄表》中。

3、當非住戶如外來訪問人員,裝修人員,設備設施維修人員,投遞員等要求開啟單元門時,當值監控員必須問清他們要訪問的室號和事由,若因門禁對講故障,可通過對講系統。呼叫該室號住戶核實后幫助開啟單元門,除門禁對講系統故障外,當值監控員不得隨意幫助開啟單元門得知故障,必須立即通知工程部門維修。

4、當非住戶人員因各種原因需要進入單元時,當值監控員必須有禮貌的請他們等候,并立即通過對講系統通知主管安排人員或呼叫巡視保安員,前往陪同跟進所有情況,在監控室《客戶接待記錄表》中記錄。

5、若自稱是客戶中心的工作人員,如秩序員、保潔員、工程維修人員和客服中心其他工作人員,要求開啟單元門時,當值秩序員必須詢問該部門主管,發現疑點必須立即報告主管跟進,所有報不出部門姓名或不愿說明的,一律不得開啟單元門讓其進入。

(四)監控崗位操作

1、按規定平時不間斷切換畫面和掃描,并在監控室《交接記錄》,做好記錄。

2、根據運營時間的不同調整監視區域,(例:白天監視重點為客人聚集處,停車場各門崗區域等。晚間區域重點放在門崗區各通道口等)做好不同時間段的畫面切換并錄像。

監控員應時刻監視現場情況,對發現的異常情況,在第一時間向上級主管報告并做好信息溝通反饋等工作。

(五)設備操作

1、當監控設備出現故障時,應立即通知維修人員及時處理監控設備。自行維修于12小時之內仍無法解決時,報保安隊長/主管聯系專業公司進行維修,并由專業保安隊長/主管及時準確地做好設備、設施管理臺賬的數據和動態管理。

2、防火報警設備(手動操作)

(1)區域機操作:當區一級接到火警(故障)信號后,會發出聲光報警,卻顯示回路探測號編號供監控人員確認,(屬誤報)查原因按區域機上消音鍵和復位鍵,使區域機恢復正常工作狀態。

(2)集中機操作:接到區域機傳來的火警信號時,集中機會發出聲光報警,同時顯示區域機傳來的區域機號回路號,探測器編號供監控人員確認(如屬于誤報警),按消音鍵使聲光報警聲停止再按復位鍵,使集中機恢復正常運行狀態。

(3)聯動控制柜:接到集中機傳送的火警信號時,聯動控制柜會發出聲光報警,供監控人員確認,屬誤報引起,按消聲鍵使報警聲停止再按復位鍵,使聯動控制柜恢復到正常工作狀態。(如遇到火警時,應根據火勢大小開啟關相關設備、電源、火災廣播、警鈴、釋放消防泵)。

(4)火警消除后,按消聲鍵使聲光報警停止。按急停鍵使相關聯動設備停止,按復位鍵設備恢復到正常狀態,同時監控人員對整個報警設備進行質檢,使整個報警設備系統進入正常運行狀態。

(六)突發事件處理

1、監控室人員接到系統報警或主動發現可疑情況時,應立即核實,準確處理,并立即用對講機系統,通知巡邏保安5分鐘內到達現場處理。

2、遇有火警、治安事故、火災等報警,立即進行區域錄像,做好記錄,協助應急,指揮調動,指揮有關人員行動。

3、監控保安員應對整個現場處理過程進行全程跟蹤,做好記錄,在得到恢復后,將系統復位重新布防。

4、突發事件發生需進行定點監控及錄像,事件結束后,操作員在《突發事件處理報告》上記錄事件開始時間及結束時間詳細情況。

(七)消防報警處理操作

1、誤報

(1)監控室通過報警系統確定報警的具體位置。

(2)即刻通知巡邏人員趕到現場進行確認。

(3)巡邏人員在指定時間內5分鐘趕到現場,確認是誤報并將回復。

(4)確認為誤報后,回復監控中心對消防主機的進行復位。

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